Hyvä asiakaskokemus on kasvun edellytys. Tutkimukset osoittavat, että korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen kasvun kanssa, joten on vain hyvää bisnestä varmistaa mahdollisimman hyvä asiakaskokemus. Toki monille tyytyväiset asiakkaat ovat arvo itsessään – ja toivottavasti mahdollisimman monelle ovatkin. Mutta usein ei ehkä huomaa ajatella, millä kaikilla tavoin asiakastyytyväisyys tosiaan kasvattaa liiketoimintaa, joten avaan tässä artikkelissa asiakastyytyväisyyden merkitystä nimenomaan tästä näkökulmasta.
Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia. He palaavat ostoksille yhä uudelleen ja ostavat todennäköisesti enemmän. Heidän säilyttäminen asiakkaina on merkittävästi edullisempaa ja helpompaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Uusasiakashankinta on toimialasta riippuen viidestä kahteenkymmeneenviiteen kertaa kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden säilyttäminen, joten asiakkaat todella kannattaa pitää tyytyväisinä.
Asiakastyytyväisyys leviää puskaradiossa
Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat saamaansa palvelua ystävilleen ja kollegoilleen. Uskolliset asiakkaat tuovat suositteluillaan tuttaviaan mukanaan, mikä on erityisen kustannustehokasta ottaen huomioon uusasiakashankinnan kovan hinnan. Tutkimuksen mukaan 82% kuluttajista kysyy tuttavapiiriltään suosituksia ennen ostopäätöstä. Ja tyytymättömät asiakkaat karkottavat mennessään vielä isomman potentiaalisen asiakasjoukon, sillä huonoja asiakaskokemuksia jaetaan huomattavasti suuremmalla todennäköisyydellä kuin hyviä. Erään tutkimuksen mukaan yli puolet negatiivisen asiakaskokemuksen kokeneista kertoi siitä yli viidelle ihmiselle, verrattuna joka kolmanteen positiivisen asiakaskokemuksensa jakaneeseen.
Tyytyväiset asiakkaat jakavat asiakaskokemustaan netissä. Sosiaalisen median aikakaudella asiakaskokemukset leviävät nopeammin ja laajemmalle kuin koskaan aiemmin. Enää asiakaskokemuksia ei jaeta vain tutuille, vaan kaikille. Ja koska 88% kuluttajista etsii tietoa internetistä ennen ostopäätöksen tekemistä ja jopa 71% kuluttajista luottaa some-arvosteluihin, vanhojen asiakkaiden kokemuksilla todellakin on merkitystä. B2B-markkinoilla luvut ovat samaa luokkaa.
Asiakastyytyväisyys lisää myyntiä
Tyytyväiset asiakkaat kasvattavat myyntiä. Hyvä asiakaskokemus johtaa siis myynnin kasvuun, koska nykyiset asiakkaat ostavat uudestaan ja enemmän sekä suosittelujen avulla tuovat mukanaan uusia asiakkaita. Hyvä asiakaskokemus kasvattaa myös lisämyyntiä (cross-selling) sekä “ylöspäinmyyntiä”, jossa asiakkaalle myydään kalliimpi tuote halvemman sijaan (upselling).
Tyytyväiset asiakkaat ja tyytyväiset työntekijät ovat sidoksissa toisiinsa. Tutkimukset osoittavat, että hyvä työntekijäkokemus korreloi vahvasti hyvän asiakaskokemuksen kanssa. Tyytyväiset työntekijät palvelevat asiakkaita paremmin ja tyytyväiset asiakkaat motivoivat työntekijöitä aina vain parempaan asiakaspalveluun. Kun yrityksellä on sekä tyytyväiset asiakkaat että tyytyväiset työntekijät, se on ihan valtava kilpailuetu rekrymarkkinoilla, koska positiivinen yritys- ja työnantajakuva houkuttelee parhaat työntekijät tekemään entistä parempaa tulosta.
Asiakastyytyväisyys maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin
Korkeaa asiakastyytyväisyyttä voi ja kannattaa hyödyntää näkyvästi markkinoinnissa, koska sillä on niin suuri vaikutus potentiaalisiin asiakkaisiin. Olemassa olevien asiakkaiden kokemukset ja arviot vaikuttavat niin merkittävästi ostopäätöksiin sekä kuluttaja- että B2B-markkinoilla, että asiakastyytyväisyyden viestiminen parantaa huomattavasti yrityksen kilpailuetua. Hyvällä asiakaskokemuksella luodaan positiivista yrityskuvaa, mikä helpottaa hyvien työntekijöiden houkuttelemista.
Asiakaskokemukseen tehdyt panostukset maksavat siis itsensä takaisin moninkertaisesti. Tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksen mestareilla osakkeiden hinnat kasvavat nopeammin ja ne tekevät parempaa tulosta kuin sekä asiakaskokemukseen panostamattomat yritykset että S&P 500 -yritykset. Kun yrityksen keskiössä todella on asiakas ja missiona on tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus, yritys onnistuu paitsi täyttämään ja ylittämään asiakasodotukset, mutta myös sopeutumaan jatkuviin asiakasodotusten muutoksiin joustavammin ja nopeammin.
