Näin asiakaspalveluviikon kunniaksi päätimme avata, kuinka meillä asiakasprojektit hoidetaan. Meillä tosin vietetään asiakaspalveluviikkoa joka viikko, koska asiakas on asiakaskokemuksen mittaamiseen erikoistuneessa yrityksessä ymmärrettävästi kaiken tekemisen keskiössä. Meillä asiakaspalvelua tehdään kahdessa vaiheessa: projektivaiheessa, kun uusi tai olemassaoleva asiakas haluaa asiakas- tai henkilöstömittaamisen kyselyn ja mahdollisesti palautelaitteen tai useamman sekä siinä vaiheessa, kun olemassa oleva asiakas tarvitsee apua esimerkiksi kyselyn, käyttäjätunnusten tai palautelaitteen kanssa. Tässä artikkelissa kerrotaan mitä tapahtuu, kun uusi asiakas ostaa meiltä palvelun ja projektikoordinaattorimme Emilia saa urakan pöydälleen.
Emilia on toinen projektikoordinaattorimme, joka on ollut Roidulla yli 3 vuotta. Kutsun häntä Roidun sydämeksi, koska sitä hän todellakin on. Hän on läpeensä positiivinen ja aurinkoinen persoona ja asiakkaat tykkäävät hänestä lähes yhtä paljon kuin työkaverit. Emilialla on tieto siitä, mitä on tehty, mitä ollaan tekemässä ja mitä tehdään seuraavaksi. Hän tuntee vanhan ja uuden raportointijärjestelmämme lisäksi kaikki asiakkaamme – ja heidän organisaationsa usein hyvin perusteellisestikin – ja muistaa, mitä heille on tehty. Kun myyjä saa kaupat tehtyä, Emilia ottaa heti yhteyden uuteen asiakkaaseen ja potkaisee projektin käyntiin.
Asiakasprojektin eteneminen
Asiakasprojekti alkaa tarvekartoituksella: selvitetään, mitkä ovat asiakkaan tarpeet asiakaskokemuksen mittaamiselle ja millaisilla ratkaisuilla niihin vastataan. Tässä vaiheessa nousee jo usein uusia tarpeita, joita ei välttämättä ollut aiemmin mietittykään. Asiakaskokemuksen mittaamisessa on tärkeintä se, että kerättävä asiakaskokemustieto on suoraan hyödynnettävissä toiminnan kehittämisessä. Siksi suunnitteluvaihe on tärkein osa kokonaisuutta, jotta asiakastyytyväisyyskysely voidaan rakentaa mahdollisimman tarkasti sen tavoitteiden ympärille. ”Tulosten on myös palveltava mahdollisimman monia käyttäjiä, joten kyselyitä on suunniteltava käytettävyys ja saavutettavuus edellä”, Emilia summaa. Tällaisia asioita asiakkaat eivät usein ole osanneet miettiä etukäteen, joten Emilian ammattitaito ja kokemus ovat kullanarvoinen lisä projektille.
Tarvekartoituksen jälkeen Emilia hahmottelee kyselyn rakenteen tarkasti koodaria varten. Asiakas toimittaa kyselyä varten graafiset ohjeistuksensa ja muun materiaalin, jota käytetään kyselyn brändäämisessä asiakkaan näköiseksi. Meillä kyselyt eivät ole koskaan bulkkituotteita, vaan jokainen räätälöidään asiakkaalle sopivaksi. Koodareiltamme edellytetään myös visuaalista silmää, koska kyselyistä tehdään näyttäviä ja houkuttelevia vastata. Jos asiakas tilaa myös palautelaitteen, graafikkomme taiteilee siihen näyttävän huomiokyltin asiakkaan brändin mukaisesti. Sekä kysely että kyltti hyväksytetään asiakkaalla. Emilialla on tapana lähettää kysely vielä vähän raakileena kommentoitavaksi, kun sen muokkaaminen on siinä vaiheessa vielä paljon helpompaa.
Asiakasprojektin kesto
Kyselyn tuotantovaihe vie prosessissa kaikista pisimpään. Kyselytuotannossa menee tietenkin aina aikaa eikä siihen päästä ennen kuin asiakas toimittaa materiaalit, missä välillä menee hyvä tovi. Lisäksi kyltin tilaamisessa menee sen hyväksynnästä vähintään viikko. Asiakaslupauksenahan meillä on toimittaa palvelu kokonaisuudessaan neljässä viikossa olettaen, että asiakkaan päädyssä hommat hoidetaan myös ajoissa. Toisaalta olemme saaneet myös alle viikossa toimitettua palautelaitteen kyselyineen asiakkaalle, kun on ollut kiire saada laite esimerkiksi messuille ajoissa. Siinä on pistetty projektikoordinaattori ja koodari tiukoille, mutta kuinka tyytyväinen asiakas onkaan ollut!
Kun kysely on valmis, laitevastaava kasaa mahdolliset palautelaitteet ja julkaisee niille sisällön. Palautelaitteet on lukittu näyttämään vain kyselyä ja niissä on etähallinta, jotta niiden sisältöä voidaan muokata ja vaihtaa tarvittaessa. Lopuksi laitevastaava toimittaa palautelaitteet oikeisiin toimipisteisiin. Laitevastaavat huolehtivat myös asiakastuesta ja vastaavat asiakkaiden kysymyksiin laitteiden käytöstä ja toiminnasta sekä hallinnoivat käyttäjätunnuksia. Juuso, Vili ja Ville ovat erittäin mukavia ja helpostilähestyttäviä asiakaspalvelijoita ja jättävät asiakkaille aina hymyn huulille. Emilia saa viikoittain kehuja laitevastaavistamme asiakkailtamme, joiden mielestä ”ne on niin suloisia poikia!” Kun asiakaskokemuskysely on toimitettu asiakkaalle, hän saa myös käyttäjätunnukset MyRoidu-raportointipalveluun ja opastusta sen käytössä. Sitten vain palautetta keräämään ja analysoimaan.
Viiden tähden asiakaskokemus
Yltiösosiaaliselle Emilialle asiakasrajapinnassa työskentely todellakin sopii ja se näkyy myös asiakaspalautteissa, joissa häntä poikkeuksetta kehutaan nimenomaan hänen henkilökohtaisesta ja persoonallisesta otteestaan. ”Ihan parasta on päästä tuntemaan niitä ihmisiä asiakasprojekteissa, se on hauskinta. Samalla pääsee kurkistamaan sen toisen ihmisen työhön kyllä melkein joka päivä”, kertoo Emilia työnsä parhaista puolista. Emilian päällimmäinen tavoite onkin tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus ja se on hänelle todellakin sydämenasia. Kahden pojan äiti on kiitollinen työnsä joustavuudesta, jotta voi kuljettaa poikia ajoissa harrastuksiin ja jatkaa työntekoa vaikkapa jäähallilla tai koriskentällä. Ei myöskään ole yksittäinen kerta, kun projektikoordinaattorimme on vastannut asiakkaiden viesteihin tai soittoihin myös aamutuimaan, iltamyöhään tai viikonloppuisin. Vaikka emme toki kannusta asiakkaitamme ottamaan yhteyttä palveluaikojen ulkopuolella, Emilia ei jätä asiakkaita pulaan, jos voi helposti ongelman ratkaista. Vaikka sitten yökkäreissä ennen aamukahviaan.
